La empatía como elemento transformador de proyectos

Al embarcarnos hacia el mundo del diseño UX, el primer puerto al que arribamos lleva el nombre de Design Thinking. Rápidamente nos damos cuenta que este término es solo la punta del iceberg de un pensamiento proyectual que, lejos de ser usado solamente para experiencias de usuario, nos propone ir más allá, anticiparnos y resolver problemas, encontrar mejores hábitos e incluso dar forma a nuestra vida.

En el pasado, el modelo de negocio se transformaba a un ritmo lento. Los gigantes empresariales no tenían en vista al usuario, las decisiones solo quedaban en manos de un puñado de personas e implementar cualquier tipo de cambio llevaba mucho más tiempo y burocracia. Pero los avances tecnológicos y las sucesivas transformaciones socioeconómicas que ocurrieron en el último siglo, generaron una necesidad imperativa de adaptarse cada vez más rápido y ahí es cuando la idea de un pensamiento proyectual cobra sentido.

El Design Thinking se construye a partir de un proceso, a priori, muy simple: idear un equipo que, en poco tiempo y a base de ensayo y error, pueda dar con hallazgos que permitan reconocer problemas y generar una batería de conocimientos compartida que les permitirá empezar a proponer posibles soluciones. Ahí es donde esta metodología adquiere su profundidad. Se enriquece cuando descubrimos que el puntapié que guía el camino es también lo que hace que este no sea un proceso lineal sino un componente vivo y en constante cambio.

Dentro de este proceso iteran distintos roles y áreas que forman parte de un mismo proceso de investigación y desarrollo, un proceso que nos lleva en la búsqueda de información valiosa que posteriormente deberemos sintetizar. Este se construye sobre una base de principios, teniendo a los valores humanos como regente. Crear para otro y no para mí es la razón de ser del Design Thinking. Al pensar a ese otro, no cobra protagonismo únicamente el usuario, si no el cliente e incluso nuestros pares de equipo. Mientras más diversos sean los puntos de vista involucrados, más enriquecedor será el proceso. Todos ellos son parte de esa imperiosa necesidad de empatía.

El acto de centrar nuestro trabajo en el valor humano, es entonces, la primera de las bases de esta metodología. No obstante, tenemos en cuenta algunos cimientos que irán de la mano con la empatía, como por ejemplo incentivar la experimentación como parte del proceso y el aprendizaje, disipando el miedo a equivocarse. Independientemente de ello, deberemos construir este camino, determinar los pasos y métodos que utilizaremos de una forma clara, puesto que será la única manera de mantener en vista los objetivos plasmados en un principio.

Desde la realización de entrevistas uno a uno, encuestas online, workshops colaborativos y benchmarking de competencia, el acto de empatizar con el otro está presente en cada uno de estos procesos. Lo que buscamos es obtener resultados todo el tiempo, reconocer tanto los objetivos, motivaciones y anhelos del sujeto, como también los puntos de dolor que se atraviesan. Este relevamiento puede culminar en múltiples outputs, en la confección de arquetipos de persona y mapas de empatía, modelos que nos ayudarán a dar forma a lo relevado, ordenando esa información para que nos sea más sencillo y ágil acceder a ella a la hora de volver a consultarla, ya que será nuestra fuente de verdad en las etapas siguientes. No es más que confeccionar el modelo ideal de persona para el cual estaremos diseñando.

Donde exista un problema o necesidad tendremos un área de oportunidad para idear su solución desde el Design Thinking y la clave de todo este engranaje es empatizar. En donde reconozcamos un punto de dolor, en cualquier actividad, sea en nuestro trabajo o vida cotidiana, deberemos descubrir de dónde proviene y qué lo causa. Preguntamos, cuestionamos y volvemos a preguntar, no desde nuestra comodidad, si no poniéndonos en la piel de ese otro.

Por lo tanto, decimos que empatizar va mucho más allá de la postura y el lugar que adoptamos frente a un proyecto. La empatía en sí misma es un proceso de descubrimiento, nos propone corrernos del foco, perder la mirada en el yo y asumir así, que la persona que tendremos delante no es un mero objeto de estudio, sino que, con su ayuda, podremos mejorar el producto o servicio que ofrecemos y quizá en ciertos casos, incluso a nosotros mismos.

Probablemente en un principio no sepamos ejercitar la empatía, ni siquiera quizá seamos conscientes de la definición correcta del término. Será perfectamente normal entonces, asumir que esta etapa nos traerá más de un dolor de cabeza. Sin embargo y para hacernos la vida un poco más sencilla, se han ido desarrollando y perfeccionando distintas herramientas, que nos proponen despojarnos de todo lo conocido hasta ahora y poner el foco en lo que verdaderamente importa, el otro.

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