Cómo crear un Customer Journey de manera remota

Cada trimestre los integrantes del equipo de Diseño de Phinx investigamos acerca de temáticas relacionadas con el mundo del diseño, con el fin de profundizar en diferentes herramientas y compartirlas con el resto del equipo. En la última ronda de presentaciones, junto con mis compañeres hablamos de cada una de las etapas del Design Thinking y preparamos una actividad para realizar en equipo, pero esta vez con la particularidad de que tenía que ser de forma remota.

En ediciones anteriores tocamos algunos temas como Atomic Design, componentes nativos, heurísticas o buenas prácticas de UX. Esta vez la propuesta fue tomar el gráfico de doble diamante y que cada une le explique al equipo algo característico de una de sus cuatro etapas.

En esta oportunidad, me tocó hablar de la segunda etapa, a la que llamamos “Definición”. Antes, otro compañero había presentado la primera etapa “Empatía”, y otro iría después con la tercera “Ideación”. Decidimos ponernos de acuerdo para realizar una actividad que tuviese una continuidad a través de las diferentes presentaciones, y nos ayudara así a darle un sentido y un seguimiento más rico, sobre todo para que nuestres compañeres que no son parte del sub-equipo de UX/UI pudieran entender mejor cómo es un proceso lineal de trabajo para un proyecto.

Secuencia de actividades

En primer lugar, nos pusimos de acuerdo con el compañero que iba antes que yo en que la experiencia de la que íbamos a hablar era relacionada a un usuario que tenía que reservar hospedaje para un viaje que iba a realizar. Él concluiría su presentación con una actividad en la que todes realizaríamos un user persona. Este arquetipo de usuario, que representa de forma ficticia a los diferentes tipos de usuarios que podrían interactuar con un servicio o producto, serviría para que luego lo usemos en mi futura actividad.

Si bien el user persona se transformó en un mapa de empatía, participar en la actividad de forma virtual sirvió para tener en cuenta algunos factores que me hicieron llegar mejor preparada a mi presentación. Por ejemplo, pude calcular mejor el tiempo para la actividad (un poco más de una hora) y darme cuenta de que tenía que ser lo más simple posible, aunque sin perder su complejidad.

En mi presentación hablé sobre el análisis de la información que se recolecta en la primera etapa, expliqué qué era un insight e hice un punteo resumido acerca de las técnicas que yo considero más útiles. Por último, mostré un ejemplo de cómo se armaba un customer journey de una persona que iba a comer a un restaurant y propuse que hagamos entre todes uno relacionado con la experiencia de booking de hospedaje continuando con la temática acordada con mi compañero.

Preparación de la actividad

Para armar la actividad grupal elegí la interfaz de www.miro.com, que me daba las herramientas necesarias para armar un canvas colaborativo y con la que la mayoría de mis colegas ya estaban familiarizados. Creé un canvas simple y lo revisé con dos de mis compañeras para que me ayudaran a ver si les parecía que era funcional. Unas horas antes les pedí a todes que chequeen que podían entrar a la página de Miró con sus cuentas para evitar perder tiempo.

El resultado fue el siguiente:

Actividad

Con todo listo para empezar propuse que nos pongamos de acuerdo en cuál era la situación que estábamos analizando. Como era la moderadora, decidí elegir yo el usuario y la situación contextual, pero dejé que pensemos grupalmente qué herramienta usaría este usuario, y definimos que elegiría su hospedaje antes de realizar el viaje a través de AirBnB.

En los post-its superiores escribimos todas las etapas que considerábamos que tenía esta experiencia, desde una parte previa al uso de la aplicación, la interacción con esta y la experiencia posterior al checkout.

En la línea de tiempo fuimos poniendo los sentimientos que creíamos que podrían tener los usuarios en cada etapa, teniendo en cuenta experiencias y sensaciones personales que pusimos en común para llegar a un acuerdo. En general, coincidimos en que la primera parte constituía una experiencia positiva, había algunos altibajos en el centro y luego muchas malas experiencias relacionadas a la llegada a un hospedaje.

Escuchamos muchas anécdotas divertidas sobre malas experiencias, como hosts que no estaban enterados de que alguien llegaría a sus departamentos y grupos de diez amigos que no sabían si tenían que limpiar ellos la casa o si alguien iba a llegar en algún momento a hacerlo.

Llegamos a la conclusión de que, si bien esa parte de la experiencia era de cierta forma externa al servicio ofrecido por AirBnb, que se limita a poner en contacto a dos partes interesadas, veíamos que había muchos puntos de dolor con los cuales podrían intervenir para realizar mejoras.

El resultado final de la actividad fue este:

Cierre

Este Customer Journey remotamente colaborativo nos sirvió para visualizar los puntos de dolor que tenían nuestro usuario ficticio, formado por una parte de las experiencias de cada una de las personas que participó en la actividad. Estos resultados sirvieron también para que el compañero que seguía después de mí y tenía que presentar la etapa de ideación, tenga un punto de partida para su actividad en la que propusimos ideas para mejorar esta experiencia. La creación del Customer Journey en equipo, pone de manifiesto la importancia de colaborar y acercarnos digitalmente para plantear problemas y co-crear soluciones enriquecedoras juntes.

Autora: Sabrina Zanzi

Turning good ideas into outstanding software.

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store